Nieuwe bedrijfssoftware implementeren: hoe krijgt u medewerkers mee?

Een systeem dat technisch werkt maar niet gebruikt wordt, is een mislukt project. Toch krijgt dit onderdeel doorgaans de minste aandacht en het kleinste budget.

Weerstand wordt daarbij vaak gelezen als onwil. Meestal is ze iets anders: een signaal dat iemand iets weet wat in het ontwerp niet is meegenomen.

Waar weerstand vandaan komt

Er zijn drie oorzaken, en ze vragen elk een ander antwoord.

De eerste is verlies van vaardigheid. Iemand die het oude systeem tien jaar gebruikt, werkt daarin snel en foutloos. In het nieuwe systeem is diezelfde persoon opnieuw beginner. Dat is een reële terugval, geen houding.

De tweede is extra werk tijdens de overgang. Dubbel invoeren, controleren, vragen stellen: dat komt bovenop het gewone werk, dat gewoon doorloopt.

De derde is een eerdere ervaring. Is een vorig systeem ingevoerd zonder dat er naar iemand geluisterd werd, dan is scepsis een aangeleerde reactie.

Betrek key users vanaf het begin

Kies per afdeling iemand die het werk goed kent en die collega's vertrouwen. Niet per se de leidinggevende, en niet per se de meest enthousiaste.

Betrek hen bij het ontwerp, niet pas bij het testen. Zij weten welke handelingen honderd keer per dag gebeuren en waar een extra klik echt telt. En zodra collega's zien dat een van hen heeft meegedacht, verandert het gesprek over het systeem.

Geef hen wel de tijd. Een key user die dit erbij moet doen, haakt af, en dan verliest u de brug naar de werkvloer.

Laat vroeg zien wat er komt

Een klikbaar ontwerp waar iemand doorheen kan lopen, geeft een concreter beeld dan welke beschrijving ook. Bovendien maakt het aanpassen op dat moment nog goedkoop.

Laat het ook zien wanneer het nog niet af is. De reactie op iets onafs is bruikbaarder dan de reactie op iets voldongens.

Train per rol, niet in één sessie

Een plenaire sessie waarin het hele systeem wordt getoond, werkt niet. Mensen onthouden de delen die ze zelf gebruiken, en de rest is ruis die het geheel ingewikkeld doet lijken.

Train per rol, met de handelingen die die rol werkelijk uitvoert, op eigen dossiers. Kort en dicht bij de livegang: twee weken ervoor is te vroeg, want dan is het weer weggezakt.

Zorg dat er iets naslagbaars is voor daarna. Een kort filmpje per handeling werkt beter dan een handleiding die niemand opent.

De eerste week bepaalt het beeld

Plan in die week extra ondersteuning: iemand die rondloopt of direct bereikbaar is. Niet via een ticketsysteem, maar aanspreekbaar.

De reden is eenvoudig. Wie vastloopt en geen antwoord krijgt, verzint een omweg. Die omweg blijft bestaan, ook wanneer het systeem het probleem later oplost. Wat er in die eerste dagen gebeurt, bepaalt hoe er jaren gewerkt wordt.

Meet of het systeem gebruikt wordt

Vraag niet of het bevalt, maar kijk naar wat er gebeurt: welke onderdelen worden gebruikt, welke niet, en waar wordt afgehaakt. Een module die na een maand stilligt, wijst op een probleem dat niemand meldde.

Ga bij zo'n signaal langs en vraag wat er gebeurt. In de meeste gevallen is er een reden die met een kleine aanpassing verholpen is.

Wat u met het oude systeem doet

Blijft het oude systeem volledig beschikbaar, dan blijft een deel van de mensen het gebruiken en hebt u twee waarheden. Sluit u het meteen volledig af, dan verliest u de terugvalmogelijkheid.

De middenweg: het oude systeem alleen raadpleegbaar houden, zonder mogelijkheid om te wijzigen. Opzoeken kan nog, doorwerken niet. Kondig een einddatum aan en houd u eraan, anders blijft de tussentoestand jaren bestaan.

Wil u dit zorgvuldig aanpakken? Lees hoe wij een nieuw systeem gecontroleerd invoeren.